Как оставить о себе хорошее впечатление?

Представьте себе такую ситуацию. Вы пришли в банк оформлять кредит. Менеджер рассчитал вам ежемесячный платеж и переплату. Вас все устроило и заявку отправили на рассмотрение. Банк одобрил кредит, и вы доходите до подписания документов. При этом обнаруживаете, что ежемесячный платеж больше того, который вам рассчитали на 300 руб.

Мягко говоря, вы в логичном замешательстве и требуете от менеджера объяснений. Тот начинает выяснять ситуацию и оказывается, что в ваш кредит впихнули страховку. Которая вам сто лет не сдалась.

Настроение испорчено. Вы не хотите брать кредит на таких условиях и мысленно готовитесь к повторению процедуры, но уже в другом банке. И тут менеджер обещает вам, что все решит. Пусть даже это займет время. Но в итоге вы все-равно оформляете кредит на тех условиях, на которые рассчитывали изначально. То есть без страховки.

Какое впечатление у вас останется? Скорее всего вам понравится банк, так как, несмотря на казус, все закончилось хорошо.

Это правило работает и в обратную сторону. Если какой-то процесс шел нормально, а в конце все испортилось, впечатление будет в целом ужасное.

Итак, как это все относится к маркетингу?
При обслуживании клиентов упор нужно делать на завершающую стадию. Если это касается интернет-магазина, значит мы говорим о доставке, упаковке и каком-то приятном сюрпризе. Если об обычном магазине — хорошем обслуживании на кассе, выдаче дисконтной карты или стикера со скидкой на следующую покупку.